Gestión de satisfacción al cliente en el sector comercial
DOI:
https://doi.org/10.62325/10.62325/yachana.v3.n2.2014.22Palabras clave:
satisfacción al cliente, tarifa eléctrica, suministro de energía, distribuidora, cultura organizacionalResumen
Por medio del presente estudio se realiza un análisis del nivel de satisfacción al cliente en el consumo de energía eléctrica, en las tarifas comerciales en las Cantones Milagro, Bucay, Triunfo, Naranjito, Simón Bolívar y Marcelino Maridueña. El propósito de la investigación es establecer condiciones de mejora que permitan a las empresas de distribución del suministro eléctrico fortalecer sus estándares de servicio, contribuyendo así a que los usuarios sean atendidos de forma óptima. Por medio de las encuestas aplicadas, se ha podido conocer las deficiencias en lo que respecta a Atención al Cliente, reflejada en el hecho de que los usuarios no están siendo atendidos en forma oportuna, sin atender a las leyes del sector eléctrico; y, lo más importante, sin brindar un apoyo íntegro en el proceso del trabajo que permitirá alcanzar los objetivos del área y de las empresas que brindan este servicio.
Descargas
Citas
Abu Dhabi National Oil Company. (2012). Sustaninability Report 2012 strengthening our energy Presence. Abu Dhabi: ADNOC.
Alvarado, D. (17 de Diciembre de 2013). Realidad Socio Cultural y Económico de la Comunidad “Huataracu” perteneciente a la Provincia de Orellana.
Asamblea Constituyente. (octubre, 2008). Constitución de la República del Ecuador. Registro Oficial No. 449. Montecristi, Manabí, Ecuador.
Cárdenas, M. (abril, 2014). Incidencia de las Actividades Hidrocarburíferas en el Desarrollo de Microempresas Comunitarias del Bloque 18. [Investigación directa, entrevistas y encuestas desarrollo de microempresas comunitarias y medición calidad vida empleados microempresas comunitarias Bloque 18].
Cardenas, M., Bianco, M., y Sinclair, A. (2006). Sustainable Development of the Latin American Industry - its social dimension. SKM Technical Papers.
Casanova, L. y Dumas, A. (2010). Corporate Social Responsibility and Latin American Multinationals: Is poverty a busines issue?. Universa Business Review, 25. Recuperado de http://segib.org/ actividades/files/2010/09/UBR25_ Multilatinas.pdf
Celentano, D., & Vedoveto, M. (2011). La Amazonía y los Objetivos del Milenio. Quito, Pichincha, Ecuador: Articulación Regional Amazónica (ARA).
CERES Ecuador. (n. d.). En CERES. Recuperado de http://www.redceres.org/
Ecopetrol. (2012). Reporte Integrado de Gestión Sostenible. Recuperado de http:// www.ecopetrol.com.co/documentos/ ecopetrol_2013.pdf
Efficacitas. (2010). Re: Estudio de Impacto y Plan de Manejo Ambiental de las Reformas al Plan de Desarrollo del Campo Unificado Palo Azul. [Mensaje en una red social]. Recuperado de https:// mbasic.facebook.com/EfficacitasLtd/ albums/115927185110702/.
Energy Development Corporation. (n. d.). 2012 Performance Report. It´s Possible. Recuperado de http://w w w. e n e rg y. c o m . p h / w p - c o n t e n t / uploads/2013/05/2012_Annual-Report- EDC_uploadMay242013.pdf
Haslam, P. (marzo, 2004). The Corporate Social Responsibility System in Latin America and the Caribbean. Recuperado de http://www.focal.ca/pdf/csr_04.pdf
Fontaine, G. (ed.) (septiembre, 2003). Petróleo y desarrollo sostenible en Ecuador. 1 Las reglas del juego. Recuperado de http://www.flacso.org.ec/ docs/sfpetroleo.pdf
Fontaine, G. y Narváez, I. (eds.). (2007). Problemas de Gobernanza Ambiental en el Ecuador [Prólogo]. Yasuní en el siglo XXI: El estado ecuatoriano y la conservación de la Amazonía. Recuperado de https:// www.flacso.edu.ec/portal/publicaciones/detalle/yasuni-en-el-siglo-xxi-el-estado- ecuatoriano-y-la-conservación-de-la- amazonía.3718
Galat, J. (2007). Las Empresas Comunitarias. Bogotá: Universidad La Gran Colombia.
Global Reporting Initiative. (2011). Guías para la elaboración de Memorias de Sostenibilidad. Holanda: GRI.
____________. (2012). Puntos de Partida. La elaboración de memorias de sostenibilidad de GRI: ¿Vale la pena el viaje?. Recuperado de https://www. globalreporting.org/resourcelibrary/ Spanish-Starting-Points-2-G3.1.pdf.
Grupo FARO. (2013). Apuntes de la Actividad Petrolera en Ecuador. Recuperado de http://www.grupofaro.o r g / s i t e s / d e f a u l t / f i l e s / a r c h i v o s / publicaciones/2013/2013-05-31/manual_ ciudadano_petrolero_espanol.pdf
Herrera, J. (2006). Introducción a los Fun- damentos de la Tecnología Minera. Ma- drid: Universidad Politécnica de Madrid.
INEC. (28 de 11 de 2010). INEC Sistema Integrado de Consultas. Recuperado de http://redatam.inec.gob.ec/cgibin/RpWe- bEngine.exe/PortalAction?&MODE=- M A I N & B A S E = C P V 2 0 1 0 & -
Organización Internacional del Trabajo. (2009). Los derechos de los pueblos in- dígenas y tribales en la práctica. Una guía sobre el convenio No. 168 de la OIT. Re- cuperado de http://www.ilo.int/wcmsp5/ groups/public/---ed_norm/---normes/do- cuments/publication/wcms_113014.pdf
ISO. (2011). Social Responsibility ISO 26000 tells it like it is. ISO FOCUS +, 2(3). Recuperado de http://www. iso.org/iso/livelinkgetfile-isocs?no- deId=15879071
ISO 26000. (2010). NORMA ISO 26000 Guía de Responsabilidad Social (2010 ed.). (I. c. office, Ed., & S. T. ISO/TMB/ WG/SR, Trad.) Gynebra, Suiza: © ISO 2010.
Lederman, D. y Maloney, W. (2007). Trade structure and growth Natural resources: neither curse nor destiny. Washington: The World Bank and Standford Univer- sity.
Muñoz, G. (15 de enero, 2004). Ecoportal. net. Recuperado de http://www.ecoportal. net/Temas_Especiales/Energias/El_De- sarrollo_Humano_Sostenible
Naciones Unidas. (1987). Informe Brunt- land Nuestro Futuro Común. UN, The World Commission on Environment and Development. Nueva York: UN.
____________. (1995). Cumbre Mundial Sobre Desarrollo Social. Copenhague: UN.
Núñez, G. (2003). La Responsabilidad Social Corporativa en un marco de de- sarrollo sostenible. CEPAL / Sociedad Alemana de Cooperación, División de Desarrollo Sostenible y Asentamientos Humanos. Santiago de Chile: CEPAL Naciones Unidas.
Organización de las Naciones Unidas. (2000). Declaración del Milenio de las Naciones Unidas. ONU. Nueva York: ONU.
Organización de las Naciones Unidas. (2007). Declaración sobre los derechos de los Pueblos Indígenas. Recuperado de http://www.cinu.org.mx/temas/ind/dec. htm
Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura UNESCO. (2005). El Decenio de las Naciones Unidas de la educación para el desarrollo sostenible (2005-2014) Programa Internacional de Implementación. Recuperado de http://unesdoc.unesco.org/ images/0014/001486/148654so.pdf
Perry, G., & Olivera, M. (2009). El Impacto del Petróleo y la Minería en el Desarrollo Regional y Local en Colombia. CAF. Caracas: CAF.
Petroamazonas. (14 de marzo, 2011). Política de Responsabilidad Social. Política de Responsabilidad Social PAM-EP-ECU- RSRC-00-PLT-002-01, Rev 1, Revisión 01, 2. Quito, Pichincha, Ecuador.
Presidencia de la República. (02 de Agosto de 2012). Reglamento de Consulta en Procesos de Licitación de Áreas y Bloques. Decreto Ejecutivo 1247 Registro Oficial 759. Quito, Ecuador: Registro Oficial Ecuador.
Registro Oficial. (abril,2008). Decreto 1040. Quito: Registro Oficial Ecuador.
Reimel, S. y Jiménez, Y. (1997). Calidad de vida percibida en una comunidad cooperativa venezolana. Revista Latinoamericana de Psicología, 29(2). Recuperado de http://www.redalyc.org/ articulo.oa?id=80529205
REPSOL, S.A. (2013). Plan de Sostenibilidad Ecuador 2012-2013 Informe de Cierre 2012. Madrid.
Sanguinetti, P. (2009). Canon minero y decisiones fiscales subnacionales en el Perú. Caracas: Corporación Andina de Fomento.
Secretaría de Hidrocarburos Ecuador. (25 de noviembre, 2010). Resolución N° 285 25 noviembre 2010. Oficio N° 716-SH- 2010 1014201. Quito, Ecuador: Registro Oficial.
SENPLADES. (2009). Plan Nacional Para el Buen Vivir 2009-2013. Quito: Senplades.
United Nations. (2010). An Introduction to Linkages Between UN Global Compact Principles and ISO 26000 Core Subjects. Naciones Unidas. Nueva York: UN Global Compact Office.
United Nations Global Compact. (2010). An Introduction to Linkeages Between UN Global Compact Principles. The Global Compact, 24. Recuperado de https://www. unglobalcompact.org/resources/236
Vives, A. y Estrella, V. (2011). RSE La Responsabilidad Social de la Empresa en América Latina. Washington: Publicación del Banco Interamericano de Desarrollo.
Descargas
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
